Del cliente ‘mariposa’, que va de empresa en empresa, se ha pasado al cliente ‘abeja’, que usa el aguijón de los foros y la Web 2.0 si está descontento.

La sobreinformación y el elevado nivel de interrelación de los usuarios obligará a las empresas a modificar sus estrategias comerciales a muy corto plazo. Esta es una de las principales conclusiones que se extraen de un reciente estudio realizado por el Instituto de Marketing de Servicios con el apoyo metodológico del Instituto Doxa- para conocer las Tendencias de relaciones entre las empresas de servicios y sus usuarios, llevado mediante técnicas cualitativas de estudio de gabinete y datos secundarios.

El estudio señala que hay un nuevo tipo de cliente, que han denominado “abeja”: se trata de un cliente cauto, fogueado, incrédulo, volátil, impaciente, hiperinformado e hiperrelacionado. Es consciente de su poder, y amenaza constantemente con él. Usa el aguijón de los foros y otros recursos para envenenar al proveedor en caso de insatisfacción.

El lado más positivo de este nuevo tipo de cliente viene dado por, siguiendo con la analogía, la miel del ingreso y del dinero cuándo es bien atendido y nota que la empresa se adecúa a sus exigencias individuales.

En los años 90, se habló insistentemente del perfil de un cliente “mariposa” que ahora habría recrudecido sus niveles de agresividad y capacidad de hacer daño a través de las redes sociales (físicas y online), transformándose en un ‘animal’ más agresivo y peligroso, que no se conforma con cambiar de flor.

En palabras de Juan Carlos Alcaide, fundador y director general del Instituto de Marketing de Servicios, “hay una búsqueda de valores ‘esenciales’ y se valora positivamente a las empresas que comunican, y actúan con coherencia, una sólida Responsabilidad Social Corporativa. Al mismo tiempo, los clientes son conscientes de su poder y reclaman tener poder: poder negociar, que se evidencie “que se sale con la suya”.

Fuente: Theslogan Magazine